Kuhu peab tarbija pöörduma, kui ta on saanud puudusega kauba või temale osutatud teenus on teostatud hoolimatult?

Tarbija peab pöörduma puudusega kauba saamisel kauplusse, kust kaup on ostetud. Kaasas olgu ostutšekk, mis on tõenduseks, et kaup on ostetud just sellest poest. Kui tarbija on avastanud kaubal puuduse, ei tohi ta seda kaupa enam kasutada ja kauplusse tuleb pöörduda vähemalt kahe kuu jooksul pärast puuduse avastamist.
Hoolimatult teostatud teenuse korral peab tarbija pöörduma kohe teenust osutanud firma poole, et nõudma tehtud töö parandamist, ümbertegemist või muud taolist.

Kuhu saab tarbija pöörduda, kui ta ei saa puudusega kaupa müünud kaupluselt või hoolimatult teenust osutanud teenusepakkujalt teda rahuldavat vastust?

Kui tarbija ei saa puudusega kaupa müünud kaupluselt või hoolimatut teenust osutanud teenusepakkujalt teda rahuldavat vastust, saab tarbija pöörduda Tarbijakaitseametisse, et selgitada, mis teda vastuses ei rahuldanud, ning esitada omapoolne soov. Kui rahulolematus on põhjendatud, esitab tarbija allkirjastatud avalduse Tarbijakaebuste Komisjoni nimele. Avaldus registreeritakse Tarbijakaitseametis ning ametnik asub probleemi lahendama. Kui lahendus tarbijat rahuldab, loetakse kaebus lahendatuks. Kui lahendus tarbijat ei rahulda, saadetakse tarbija avaldus koos lahenduse käigus kogutud materjalidega Tarbijakaebuste Komisjonile* otsustamiseks. Kui tarbijat ei rahulda ka Tarbijakaebuste Komisjoni otsus, on tal võimalik pöörduda oma küsimuse läbivaatamiseks kohtusse.

* Tarbijakaebuste Komisjon on Eestis loodud sõltumatu institutsioonina, et lahendada tarbija ja kaupleja vahelisi vaidlusi lihtsamal viisil ning vähema aja- ja rahakuluga kui kohtus.

Kuhu peaks Eesti tarbija esitama liikmesriigist ostetud puudusega kauba korral oma kaebuse?

Eesti tarbija saab pöörduda Euroopa Liidu liikmesriikidest, kaasa arvatud ka Island ja Norra, ostetud kaupadega seotud kaebuste korral Euroopa Liidu nõustamiskeskuse poole. See töötab Tarbijakaitseameti osakonnana ning asub Tarbijakaitseametiga samas majas aadressil Rahukohtu 2, 10130 Tallinn.

Mida saaks tarbija teha kui ta on ennuettevõtja veebileheküljelt või vahendaja kaudu ostetud lennupileti puhul takerdunud probleemidesse?

Lenda targalt: kontrolli oma pileteid

Tarbijakaitseametil on ette tulnud hulganisti juhtumeid, kus tarbijad on ostnud lennuettevõtja veebileheküljelt või mõne vahendaja kaudu lennupiletid, kuid seejärel takerdunud probleemidesse. Mida saab tarbija teha selleks, et taolisi ootamatuid olukordi ei tekiks?

Kõige enam ilmneb olukordi, kus reisijad soovivad piletiostu järgselt lennu aegu muuta või piletit tühistada, kuid lennuettevõtja või vahendaja keeldub sellest. Samuti on sagedane juhtum, kus lennupilet on välja pakutud ühe hinnaga, kuid broneerimisprotsessi lõpuks on lennupileti hind ootamatult tõusnud. Mõningal juhul on reisi alguspunkti saabudes ka selgunud, et lennupiletit reisija nimele ei eksisteeri. Et vältida enda eksitamist ja ka pettuse ohvriks langemist, tasub olla tähelepanelik ostuprotsessi käigus ning kontrollida oma saadud pileteid.

Reisijal tuleb kontrollida lennupileti müüa tausta
Lennuettevõtja veebist lennupileteid ostes ei teki üldjuhul küsimust, milline lennuettevõtja on tarbija lepingupartneriks. Siiski tasub teada, et lennupileti väljastaja ja lennu tegelik teostaja ei pruugi kattuda, mistõttu tuleks alati veenduda, kes on lennu tegelik teostaja, kuivõrd õigusaktide alusel vastutab lennutakistuse korral just lennu tegelik teostaja. Vastav teave on üldjuhul avaldatud broneerimisprotsessi käigus ja elektroonilisel pilteil.

Kui lennupilet ostetakse vahendaja kaudu, tuleks kontrollida, kelle vahendusel reisijaveoleping sõlmitakse. Praegusel ajal on turul tegutsemas väga palju erinevaid lennupiletite pakkujaid – lennupileteid võivad vahendada reisibürood, broneerimisportaalid, hinnavõrdlusportaalid jne. Ennekõike tuleks veenduda, kes on vahendaja lepingupartnerid ja milliste lennuettevõtjate pileteid ta vahendada võib. Samuti tuleks veenduda, millise õiguse alusel lahendatakse vahendaja ja tarbija vahel tekkivaid vaidlusi.

Millist teavet tuleb tarbijale anda?
Reisijat peab teavitama lendu teostavast lennuettevõtjast, mis peab ilmnema broneerimisprotsessi käigus ning kajastuma elektroonilisel piletil.

Samuti tuleb reisijale anda teave teenuse oluliste tunnuste kohta nagu väljumis- ja saabumislennujaam, väljumis- ja saabumisaeg, lennu kestus, kas tegemist on otse- või vahemaandumistega lendudega, pagasitingimused jne. Näiteks on tarbijakaitseameti töös esinenud olukord, kus vahendaja kaudu ostetud lennud sisaldasid tarbijale teadaolevalt kahte vahemaandumist, kuid tegelikkuses oli neid kolm. Sellega kaasnevad tarbijale täiendavad ebamugavused, mistõttu tuleks alati kontrollida eelnimetatud olulisi tunnuseid.

Reisijale tuleb tutvustada ka lennuettevõtja poolt rakendatavaid tüüptingimusi, eriti selliseid, mis puudutavad lennupileti tühistamist ja muutmist. Reisijal tuleb arvestada, et isegi kui vahendaja võimaldab lisatasu eest lennupileteid muuta või tühistada, siis tegelikkuses kohalduvad konkreetse lendu teostava lennuettevõtja tüüptingimused. Seega juhul, kui lennuettevõtja on määratlenud, et lennupilet on tühistamatu ja muutmatu (mis sageli on seotud ka lennupileti hinnaga), siis olenemata vahendaja tingimustest vastavaid pileteid tühistada või muuta ei saa.

Nii lennuettevõtja broneerimissüsteemi kui vahendaja kaudu lennupiletite müümisel tuleb reisijale algusest peale näidata lõplikku makstavat hinda, mis tähendab, et broneerimisprotsessi lõpus ei tohi lisanduda piletihinnale ootamatuid tasusid. Lõplik hind peab sisaldama nii piletihindu kui kohaldatavaid vältimatuid makse ja lisatasusid. Seega peavad lõplikus hinnas sisalduma kütusetasud, riiklikud maksud, lennujaamatasud jne.

Võimalikud hinnalisad tuleb näidata selgelt ning üheselt mõistetavalt broneerimisprotsessi alguses ja tarbijale peab jääma võimalus neid valida või mitte. Järelikult peab tarbijal olema broneerimisprotsessi algusest alates võimalik tutvuda näiteks pagasitasudega, makseviisist sõltuvate tasudega jne. Reisijal tuleb arvestada, et lennuettevõtjad võivad lisada tasu olenevalt makseviisist (deebetkaart, krediitkaart, kliendikaart jne), kuid see peab vastama lennuettevõtja poolt reaalselt makseviisiga seoses kantavatele kuludele.

Reisija peab veenduma lennupileti väljastamises
Lennuettevõtja veebileheküljelt lennupiletit ostes väljastatakse reisijale pärast makse sooritamist elektrooniline pilet. Vahendaja kaudu lennupileteid ostes võidakse esmalt edastada broneeringukinnitus ning elektrooniline pilet väljastatakse siis, kui vahendaja vormistab broneeringu piletiks. Ajaline piirang, mille jooksul vahendaja peab broneeringu piletiks vormistama on erinev ning võib sõltuda piletihinnast, kuid üldiselt tuleb seda teha 24-72 tunni jooksul. Juhul, kui reisijale ei edastata elektroonilist piletit mõistliku aja jooksul, tuleks kindlasti ühendust võtta lennuettevõtja või vahendajaga kontrollimaks, kas makse teostamine õnnestus ning pilet on kehtiv.

Juhul, kui tarbijal esineb kahtlus mis tahes lennupileti aspekti osas, tuleks alati pöörduda kontrollimiseks vahendaja või lennuettevõtja poole. Lennupiletite kehtivust saab kontrollida ka näiteks veebilehekülgedel www.checkmytrip.com<http://www.checkmytrip.com> ja www.viewtrip.com<http://www.viewtrip.com>.

Autor: Hedi Jüriöö, tarbijakaitseameti teenuste talituse jurist